Утвержден приказом
главного врача БУЗОО «КПТД»
от 15 ноября 2021 г. № 306
Порядок работы с обращениями граждан
в бюджетном учреждении здравоохранения Омской области «Клинический противотуберкулезный диспансер» (БУЗОО «КПТД»)
1. Общие положения
Настоящий порядок устанавливает правила по рассмотрению обращений граждан в БУЗОО «КПТД».
В соответствии с настоящим Порядком обеспечивается рассмотрение устных и письменных обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации.
Предметом регулирования настоящего Порядка является организация обеспечения своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан с уведомлением заявителей о принятии по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок.
Положения настоящего Порядка распространяются на все устные обращения, обращения, поступившие в письменной форме или в форме электронного документа, поступившие на телефон «горячей линии», индивидуальные и коллективные обращения граждан (далее – обращения).
Основанием для рассмотрения обращения гражданина является обращение гражданина:
— направленное в письменном виде по почте;
— поданное лично;
— в электронном виде, направленное на официальный сайт, электронную почту БУЗОО «КПТД» или посредством платформы обратной связи с Единого портала государственных и муниципальных услуг (далее – система ПОС);
— поступившее устно по телефону «горячей линии» БУЗОО «КПТД» или Министерства здравоохранения Омской области.
Все обращения граждан, поступившие в медицинскую организацию, подлежат обязательному рассмотрению, за исключением случаев, указанных в главе V настоящего порядка.
Все обращения граждан должны быть рассмотрены в течение 30 дней с уведомлением заявителя о результатах рассмотрения, за исключением случаев, установленных действующим законодательством.
Обращения граждан, направленные в БУЗОО «КПТД» вышестоящими органами государственной власти с установленным контрольным сроком исполнения, рассматриваются в пределах установленного указанными органами срока.
Обращения, поступившие с пометкой «Срочно», рассматриваются незамедлительно.
В исключительных случаях главный врач БУЗОО «КПТД» может продлить срок рассмотрения обращения гражданина не более чем на 30 дней с уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения.
Обращение считается рассмотренным, если заявителю даны мотивированные ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с действующим законодательством в письменной, устной или электронной форме.
Обращение также считается рассмотренным, если заявителю направлено уведомление о переадресации обращения в соответствующую организацию или орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.
Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.
В письменных ответах на обращения граждан необходимо указывать меры, принятые для устранения нарушений законодательства, выявленных при проверке фактов, изложенных в обращении.
В ответе на обращение, направленное лицом, не имеющим письменного согласия пациента на предоставление сведений, составляющих врачебную тайну, а также лицом, не являющимся его законным представителем – необходимо указывать на невозможность предоставления запрашиваемой информации в соответствии со статьей 13 Федерального закона от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
2. Права и обязанности граждан при направлении обращений в медицинскую организацию и их рассмотрении
При направлении обращения лично, в письменной форме или в форме электронного документа гражданин обязан указать наименование медицинской организации, в которую обращается, или оформить обращение на имя руководителя медицинской организации, а также указать свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, почтовый адрес, по которому должен быть направлен письменный ответ или уведомление о переадресации обращения, изложить суть предложения, заявления или жалобы, поставить личную подпись и дату.
В случае направления обращения через официальный сайт БУЗОО «КПТД» гражданин также указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), адрес электронной почты, на который должен быть направлен ответ в форме электронного документа, излагает суть обращения.
В случае, если обращение направляется через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, могут быть представлены:
а) оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность;
б) копия решения о назначении или об избрании либо приказа о назначении физического лица на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо обладает правом действовать от имени заявителя без доверенности.
При обращении на «горячую линию» помимо своих фамилии, имени, отчества (при наличии), сути обращения гражданин сообщает номер телефона, по которому должен быть направлен ответ в устной форме, или сообщает адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа.
При направлении обращения в медицинскую организацию гражданин вправе:
— представлять дополнительные документы и материалы в электронной форме или на бумажном носителе, касающиеся обращения;
— обращаться с просьбой об истребовании документов и материалов, знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
— получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством;
— получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;
— обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
— обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу.
3. Права и обязанности сотрудников медицинской организации, ограничения при работе с обращениями граждан
Обращение, поступившее в БУЗОО «КПТД» на имя главного врача или в адрес его заместителей в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.
Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента его поступления в БУЗОО «КПТД».
В случае необходимости сотрудники БУЗОО «КПТД» вправе обеспечить рассмотрение обращения с личным участием заявителя.
Уполномоченные главным врачом сотрудники БУЗОО «КПТД» при рассмотрении обращения гражданина обязаны:
— обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости – с участием гражданина, направившего обращение, или при участии Врачебной комиссии, Комиссии по внутреннему контролю качества и безопасности медицинской деятельности БУЗОО «КПТД»;
— обеспечить достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе рассмотрения обращения;
— осуществлять запрос с установлением 15-дневного срока для ответа необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы (в том числе в электронной форме) в других медицинских организациях, государственных органах и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия и за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления;
— принимать меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;
— готовить письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, установленных действующим законодательством;
— согласовывать проект ответа на обращение у заместителя главного врача согласно компетенции, у соисполнителя по рассмотрению обращения, определенного руководителем; согласованный проект ответа направлять на подпись главному врачу (лицу, исполняющему его обязанности);
— уведомлять при необходимости гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;
— направлять ответ на обращение гражданина в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в БУЗОО «КПТД» в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в БУЗОО «КПТД» в письменной форме.
Уполномоченные главным врачом сотрудники БУЗОО «КПТД» вправе:
— размещать ответ на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, содержащее разъяснения порядка обжалования судебного решения, на официальном сайте БУЗОО «КПТД» в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» с соблюдением требований части 2 статьи 6 Федерального закона № 59-ФЗ;
— запрашивать в случае необходимости в другой медицинской организации или у должностного лица материалы о результатах рассмотрения письменного обращения, в адрес которых оно было перенаправлено для рассмотрения по компетенции.
Обращение гражданина, содержащее обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц и сотрудников БУЗОО «КПТД», не может направляться этим должностным лицам и сотрудникам для рассмотрения и ответа гражданину. Если исполнение данного условия невозможно, обращение возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решения или действия (бездействие) в установленном порядке в суд.
Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в медицинскую организацию или к должностному лицу с критикой деятельности медицинской организации или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
При рассмотрении обращения не допускается разглашение сотрудниками БУЗОО «КПТД» сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам БУЗОО «КПТД» при рассмотрении обращения гражданина, не могут быть использованы во вред гражданину, в том числе, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства гражданина. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
По запросу защитника гражданина (адвоката) БУЗОО «КПТД» обязано предоставить истребуемую им медицинскую документацию или направить копии медицинской документации гражданина с соблюдением требований частей 1 и 3 статьи 13 Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» – при наличии письменного на то согласия гражданина или его законного представителя.
Ответственный исполнитель (исполнители) и лицо, подписавшее ответ на обращение, несут административную ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылок на нормативно-правовые акты.
4. Порядок рассмотрения письменных обращений граждан
Письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в журнале установленной формы и рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации.
При регистрации обращения на лицевой стороне первого листа указывается дата поступления и регистрационный номер.
После регистрации поступившее обращение передается в трёхдневный срок для рассмотрения назначенному главным врачом БУЗОО «КПТД» исполнителю (исполнителям) в зависимости от содержания обращения.
Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений.
Повторными считаются обращения, поступившие в медицинскую организацию от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:
1) если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному обращению;
2) если со времени поступления первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.
Не считаются повторными:
1) обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;
2) обращения граждан, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.
Повторные обращения граждан регистрируются с отметкой «Повторно».
В журнале регистрации обращений фамилия и инициалы автора обращения заполняются в именительном падеже.
Если обращение граждан подписано двумя и более авторами, а также подписано членами одной семьи, то в графе «Ф.И.О.» указывается первый автор и делается отметка «Коллективное».
Если предмет обращения граждан выходит за рамки непосредственной компетенции БУЗОО «КПТД», работа с обращениями граждан может осуществляться во взаимодействии с иными органами исполнительной власти, к сфере деятельности которых относятся поставленные в обращении вопросы.
Подготовка проекта ответа на обращение осуществляется ответственным исполнителем (исполнителями).
Проект ответа гражданину, подготовленный должностным лицом, ответственным за исполнение поручения (непосредственно или указанного в поручении руководителя первым), согласовывается:
— заместителем главного врача, ответственным за исполнение поручения в соответствии с компетенцией, либо лицом, его замещающим;
— соисполнителем поручения (если руководством медицинской организации определён соисполнитель), либо лицом, его замещающим.
Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.
Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа заявителю.
Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы с контроля не снимаются.
Исходящий регистрационный номер ответа на обращение формируется в соответствующем журнале медицинской организации.
Оформленные надлежащим образом ответы передаются лицу, ответственному за рассылку почты, для отправки адресатам почтовым отправлением.
Подлинные документы в случае их приложения к обращению (паспорта, дипломы, трудовые книжки и др.) возвращаются заявителю заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.
Материалы исполненного обращения с визовой копией ответа заявителю формируются в дела лицом, ответственным за делопроизводство, в соответствии с номенклатурой дел.
Оформление дел для архивного хранения обращений граждан осуществляется в соответствии с требованиями делопроизводства.
5. Особенности рассмотрения отдельных обращений
Письменное обращение граждан, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию БУЗОО «КПТД», направляется в течение 7 (семи) дней со дня регистрации в соответствующий орган, медицинскую организацию или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
Обращения граждан, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен письменный ответ, признаются анонимными. Ответы на подобные обращения граждан не даются.
В графе «Ф.И.О.» делается запись «Анонимное», а в графе «Адрес» указывается территория по почтовому штемпелю при его наличии.
Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
Письменное обращение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, направляется в течение пяти дней со дня регистрации в территориальный орган федерального органа исполнительной власти в сфере внутренних дел и высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 Федерального закона № 59-ФЗ.
В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.
Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица медицинской организации, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением заявителя, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению и (или) текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение должностному лицу в соответствии с его компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, главный врач БУЗОО «КПТД» либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
В случае поступления письменного обращения, содержащего вопрос, ответ на который размещен в соответствии с частью 4 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ на официальном сайте БУЗОО «КПТД» в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается электронный адрес страницы официального сайта БУЗОО «КПТД», на которой размещен ответ на вопрос, поставленный в обращении, при этом обращение, содержащее обжалование судебного решения, не возвращается.
В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
6. Особенности рассмотрения обращений граждан, направленных в форме электронного документа (через сайт БУЗОО «КПТД», электронную почту, Единый портал государственных и муниципальных услуг – систему «ПОС»)
Обращения граждан, направленные в форме электронного документа на электронную почту БУЗОО «КПТД», выводятся на печать, дальнейшая работа с ними ведётся по правилам работы с письменными обращениями, установленными настоящим порядком.
На обращения граждан уточняющего характера (в форме вопрос-ответ), поступившие через официальный сайт БУЗОО «КПТД» в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», дается ответ уполномоченным на то лицом в оперативном режиме.
В случае содержания в указанных обращениях вопросов, требующих детального рассмотрения и уточнения, текст обращения выводится на печать, дальнейшая работа с ним ведётся по правилам работы с письменными обращениями, установленными настоящим порядком.
Ответ на обращение, поступившее в БУЗОО «КПТД» в форме электронного документа, направляется ответственным лицом в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
Обращения, поступившие в форме электронного документа с Единого портала государственных и муниципальных услуг через Платформу обратной связи (ПОС), регистрации не подлежат. Их учет, контроль за сроками исполнения, подготовка, согласование и утверждение ответов осуществляется в самой системе лицами, ответственными за работу в ПОС, определенными главным врачом БУЗОО «КПТД».
7. Особенности рассмотрения обращений, поступивших на «горячую линию» БУЗОО «КПТД» и Министерства здравоохранения Омской области
Обращения, поступившие на «горячую линию» БУЗОО «КПТД» или Министерства здравоохранения Омской области, подлежат регистрации в карте установленной формы.
Указанные обращения по возможности рассматриваются в ближайшие сроки.
Ответ заявителю на обращение, поступившее в форме звонка на «горячую линию», может быть дан устно, при необходимости – письменно, путем отправки на указанный заявителем почтовый адрес или адрес электронной почты с соблюдением требований статьи 13 Федерального закона № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
8. Порядок личного приема граждан в медицинской организации
Главный врач БУЗОО «КПТД», его заместители, иные лица, уполномоченные главным врачом, осуществляют приём граждан в соответствии с утвержденным графиком личного приёма.
График приема граждан руководством медицинской организации размещается на официальном сайте БУЗОО «КПТД» и на информационных стендах.
При личном приёме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность.
Результаты приёма заносятся в карточку личного приёма установленной формы.
На обращениях граждан, принятых на личном приеме, указывается дата и делается отметка «Принято на личном приеме».
Ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан ему устно в ходе личного приёма, о чём делается запись в карточке личного приёма гражданина, в случае если изложенные в личном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки.
В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
На личном приёме гражданин имеет право подать письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов и получить на него ответ в сроки, установленные законодательством для рассмотрения таких обращений.
Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в соответствии с настоящим Порядком.
Если в обращениях граждан содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию БУЗОО «КПТД», гражданину даётся разъяснение куда и в каком порядке ему следует обратиться.
Ответственность за рассмотрение обращения в установленные сроки возлагается на ответственного исполнителя.
Контроль за организацией личного приема и учет обращений граждан, рассмотренных на личном приеме в БУЗОО «КПТД», осуществляются заместителями главного врача по направлениям согласно компетенциям.
Учет (регистрация) устных обращений граждан и краткое содержание устного обращения заносятся секретарем главного врача (заместителем главного врача) в журнал «Регистрации приема граждан по личным вопросам», включающий следующие разделы:
— регистрационный номер;
— дата записи на прием;
— Ф.И.О. обратившегося;
— должность;
— адрес фактического проживания;
— цель обращения;
— установленные сроки исполнения;
— Ф.И.О. исполнителя;
— отметка об исполнении.
9. Учет и анализ обращений, поступивших в медицинскую организацию
Руководители структурных подразделений БУЗОО «КПТД», лица, ответственные за организацию работы с обращениями граждан, обеспечивают учёт и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан, подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков.
Ежеквартально по отчётам ответственных исполнителей специалистами отдела внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности формируется сводный отчёт по БУЗОО «КПТД», информация предоставляется главному врачу БУЗОО «КПТД» для принятия необходимых решений по улучшению организации работы учреждения и повышению качества оказания медицинской помощи.
10. Организация контроля за исполнением порядка (положения) о рассмотрении обращений граждан
Контроль за рассмотрением обращений граждан в медицинских организациях осуществляется заместителями главного врача по направлениям в соответствии с компетенциями в целях обеспечения своевременного и качественного оказания медицинской помощи по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав граждан в сфере здравоохранения, анализа содержания поступающих обращений граждан, хода и результатов работы с обращениями граждан.
Нарушения установленного Порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
